10 DE FEVEREIRO DE 2021 // Christian Wettre
Se você não está prestando atenção à experiência do cliente, pode estar ignorando um fator de missão crítica para sua organização. Descubra por que a experiência do cliente é tão importante e obtenha algumas dicas para atendê-la em sua empresa.
Uma experiência melhor é igual a um ponto de preço mais alto
Quer se trate de um serviço premium ou produtos de luxo, muitos consumidores estão dispostos (se não ansiosos) a pagar mais por uma experiência melhor. A PricewaterhouseCoopers entrevistou consumidores sobre quanto mais eles estariam dispostos a pagar, pedindo-lhes que respondessem a 1% e 25%. Aqui estão as melhores experiências que lhe renderam em vários setores:
Hotel / hospitalidade: 14% a mais
Restaurante / Jantar / Café: 12% a 16% a mais
Viagem / companhia aérea: 10% a mais
Utilitários opcionais, como cabo ou serviço de telefone celular: 8% a 9% a mais
A experiência do cliente (CX) é crítica para os negócios porque impacta diretamente as vendas, receitas e lucros que sua empresa gera.
Experiências pobres afastam clientes
A PwC também observa que as experiências ruins dos clientes fazem mais do que diminuir seus pontos de preços potenciais - elas podem significar que você perde nas vendas à medida que os consumidores migram para os concorrentes. Os entrevistados norte-americanos na pesquisa da PwC indicaram que cerca de 19% das pessoas deixariam a empresa após uma única experiência ruim. E quase 60% partiriam depois de algumas experiências sem brilho ou ruins.
A experiência do cliente é crítica para os negócios porque, se você não está investindo nela, está ignorando o que os clientes desejam. E eles começarão a ignorar você também.
Boas experiências mantêm os clientes ativos
O oposto também é verdadeiro - experiências estelares do cliente ajudam a mantê-los fiéis. Cerca de 92% das organizações que investem na experiência do cliente afirmam ver uma melhora na fidelidade do cliente por causa de seus esforços. Essa fidelidade do cliente pode ser um dos motivos pelos quais o aumento da experiência do cliente tem uma correlação estatística com o aumento das receitas para muitas pessoas.
A experiência do cliente é crítica para os negócios porque mantém os clientes por perto para que você possa vender para eles novamente outro dia.
Uma importância cada vez maior
Uma das consequências da pandemia COVID-19 para muitas empresas em 2020 foi a constatação de que não estavam preparadas para fornecer atendimento ao cliente em um novo normal. Mais da metade das empresas pesquisadas disse que todo o seu modelo de negócios deveria ser totalmente reconsiderado. E vários estudos apontam a experiência do cliente como o principal diferenciador entre os concorrentes no futuro.
É algo que vale a pena considerar, uma vez que as empresas têm sido notoriamente insossas na experiência do cliente. Mais de 75% das empresas na América do Norte apontam para ela como uma área estratégica líder, o que significa que provavelmente estão trabalhando duro para melhorá-la. No entanto, apenas cerca de 16% avaliam a experiência do cliente como 90% ou mais, e menos de um terço tem um gerente ou outra pessoa responsável pelas experiências do cliente.
Então, o que os clientes definem como uma boa experiência?
Os números estão disponíveis e é óbvio que a experiência do cliente é importante para o sucesso do seu negócio. Mas como você entrega isso?
Aqui estão alguns dos melhores objetivos a serem alcançados ao projetar o CX de sua empresa, com base no que os clientes da pesquisa da PwC classificaram como mais importante:
Crie eficiências que economizem tempo dos clientes sem prejudicar o serviço ou produto.
Cerca de 80% dos consumidores classificaram a eficiência como importante e mais da metade disse que pagaria mais por ela.
Certifique-se de que os clientes tenham opções de como proceder. A conveniência e a facilidade de pagamento estavam próximas da eficiência, tanto em importância quanto no fato de as pessoas pagarem ou não a mais por elas.
Use dados e automação para personalizar suas ofertas. Quase 70% dos usuários avaliaram isso como importante e cerca de 30% disseram que estariam dispostos a pagar pelo benefício.
Mas não faça da automação e dos computadores a única opção ou remova a humanidade de seu processo. Mais de 70% das pessoas classificaram a interação humana como importante e cerca de 35% disseram que pagariam um prêmio por ela.
Use a tecnologia para impulsionar a experiência do cliente
Conhecer verdadeiramente seus clientes e compreender como a transformação digital pode mudar a maneira como você interage com eles é a chave para proporcionar uma excelente experiência ao cliente. A constante evolução da tecnologia oferece novas oportunidades para repensar os processos desgastados pelo tempo.
Onde as empresas antes só tinham informações básicas do cliente à sua disposição, a proliferação de canais e dispositivos em uso hoje significa que as empresas podem construir uma visão de 360 graus de seus clientes. As novas tecnologias estão permitindo que as empresas criem perfis de clientes completos que os ajudem a compreender e medir o comportamento dos clientes em vários canais, fornecendo aos funcionários as informações de que precisam para oferecer uma experiência de cliente verdadeiramente superior.
É vital que você tenha um conhecimento profundo das necessidades de seus clientes, os desafios que estão enfrentando, o que estão comprando e como estão usando seu produto ou serviço. Usando ferramentas analíticas e um um sólido sistema de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) permite que você mantenha todas essas informações ao seu alcance para que possa personalizar a experiência para cada cliente, agregando valor real para o indivíduo.
Como o software HD-CX da SugarCRM pode ajudar
Pode ter passado um tempo desde que você assistiu a um vídeo que não estava em alta definição, mas pense em como os clipes de televisão antigos parecem em comparação com a programação padrão de hoje. Você perde detalhes, especialmente no fundo, e alguns visuais podem realmente ficar um pouco desfocados.
Você sabia que pode ter o mesmo problema com os dados do cliente? Se você não está obtendo dados de “alta definição”, pode estar tomando decisões de negócios com base em informações incompletas, erradas ou fragmentadas. Com toda a probabilidade, você pode estar lidando com informações apenas do estado atual - um instantâneo de dados de agora apenas que não leva em consideração as jornadas do comprador e outro comportamento do consumidor.
Considere o seguinte: até 70% de seus dados estragam todo ano simplesmente porque envelhecem. E quando seus dados não são bons, sua receita e a fidelidade do cliente também sofrem.
Ainda mais prejudicial para seus resultados financeiros é o fato de que, se seus dados forem ruins, você não poderá prever, identificar tendências ou criar previsões que o ajudem a atender de forma proativa as melhores experiências do cliente.
O software HD-CX da SugarCRM, que é um CRM sensível ao tempo, permite evitar muitos desses problemas de dados e trabalhar de forma eficaz e eficiente na experiência do cliente. Contate-nos hoje para solicitar uma demonstração.
Christian Wettre - Autor deste Post
Comprometido em ajudar os clientes a aumentar a receita e melhorar os processos relacionados a vendas e marketing, Christian Wettre é o gerente geral de Venda de Sugar Sell da SugarCRM. Profissional dedicado e com mentalidade de equipe, trabalha todos os dias para fazer a diferença para os clientes.