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O que é a gestão da experiência do cliente e por que ela é importante?

23 DE FEVEREIRO DE 2023 // Emily Jahn

Link post original: l1nq.com/experiencia-cliente


As empresas que obtêm a experiência do cliente corretamente obtêm enormes benefícios. Quando as empresas são capazes de fornecer uma ótima experiência do cliente (CX), é mais provável que seus clientes gastem mais, indiquem mais e fiquem mais tempo. E em um mundo onde gerenciar a rotatividade de clientes é de extrema importância, o valor de uma ótima estratégia de CX não pode ser subestimado.


Hoje, as empresas modernas contam com o gerenciamento da experiência do cliente (CXM) não apenas para atrair, converter e reter novos clientes, mas também para gerenciar o fluxo de interações atuais com o cliente em esforços para otimizar o envolvimento do cliente e da organização. Na verdade, a pesquisa mostra que 73% dos clientes concordam que a experiência do cliente ajuda a impulsionar sua decisão de compra e 86% dizem que pagarão mais se isso significar uma experiência melhor, o que significa que o CX não é mais opcional ou algo que pode ser ignorado. É aqui que o Gerenciamento da Experiência do Cliente (CXM)


Mas o que é CXM e como você pode melhorá-lo para oferecer a experiência que seus clientes não apenas desejam, mas também esperam?


O que é Gestão da Experiência do Cliente?


“O gerenciamento da experiência do cliente (CXM) é a disciplina de entender os clientes e implantar planos estratégicos que permitem esforços multifuncionais e cultura centrada no cliente para melhorar a satisfação, a lealdade e a defesa.”


– Gartner®, Glossário de TI, Gestão da Experiência do Cliente (CXM).


Em sua essência, o CXM trata de conhecer seus clientes tão bem que você pode começar a criar e oferecer experiências personalizadas que os cativarão e os motivarão a permanecer clientes fiéis à sua marca. O objetivo do CXM é melhorar a experiência que seus clientes têm toda vez que interagem com sua empresa. Cada ponto de contato é uma oportunidade para sua empresa provar ao cliente que você é a empresa certa para fazer parceria, seja uma assinatura inicial ou manter um cliente existente satisfeito. Trata-se de transformar todos os engajamentos, tanto passivos quanto ativos, em positivos.

















Por que isso Importa?


Como o CX é cada vez mais um dos diferenciais competitivos mais importantes que uma empresa tem à sua disposição, as empresas precisam priorizar o equilíbrio certo entre estratégia, processos e ferramentas para criar impressões positivas e duradouras. A complacência não é mais uma opção para empresas que buscam escalar e permanecer competitivas.


Obter conhecimento aprofundado sobre seus clientes não é algo que acontece da noite para o dia. Ele vem da extração de insights do cliente de todos os pontos de contato e canais em toda a sua organização. Trata-se de aproveitar a montanha de dados do cliente que você tem de sua pilha de tecnologia para descobrir informações valiosas de dados com velocidade e precisão.


Como aproveitar o CXM dentro de sua organização



















Você pode começar aproveitando seu CRM para impulsionar seu CXM. Enquanto o CRM mostra como um cliente se parece com sua empresa, o CXM define como sua empresa se parece com o cliente. Ao inverter a narrativa, o CXM coloca clientes em potencial e clientes no centro de suas iniciativas de marketing, vendas e suporte ao cliente, o que permite que suas equipes de vendas usem seu CRM para ampliar e focar em seus clientes e em sua jornada, levando a uma maior fidelidade à marca e ciclos de vida mais longos do cliente.


Para oferecer o máximo valor em cada ponto de contato com o cliente - e melhorar a experiência do cliente - você precisa mapear seus dados de CRM pré-existentes para estágios específicos nos ciclos de vida de seu cliente, para que você possa ficar tranquilo sabendo que está transmitindo a mensagem certa, para a pessoa certa, no lugar certo, na hora certa. As equipes de vendas não devem esquecer que todas as etapas do ciclo de vida de um cliente estão conectadas. Por exemplo, a experiência pós-compra pode ser tão importante quanto o primeiro contato para algumas empresas. À medida que você começa a construir seu ciclo de fidelidade, cada estágio se apresenta como uma oportunidade para obter mais informações que você pode alimentar de volta em suas operações de marketing para extrair da próxima vez.


Embora seja importante ter a tecnologia certa para facilitar as interações com o cliente, ter uma estratégia acionável que incorpore as pessoas, a tecnologia e os dados de sua organização é igualmente importante. As organizações precisam de uma estratégia completa que englobe todos os elementos, tanto operacional quanto tecnologicamente, para que sua empresa seja bem-sucedida.


O que aprender sobre como criar uma estratégia bem-sucedida de experiência do cliente para sua organização? Confira nosso guia, “CX de alta definição: surpreenda estrategicamente seus clientes com experiências sem esforço”.


Emily Jahn




Emily é gerente de marketing de conteúdo da SugarCRM com anos de experiência trabalhando na indústria de SaaS. Seus pontos fortes incluem criação de conteúdo longo e curto, redação otimizada para SEO e planejamento e promoção editorial. Quando não está lendo, escrevendo ou editando, Emily aproveita tudo o que o mundo exterior tem a oferecer - caminhadas, camping, mochila e, o mais importante, esqui!

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