A experiência do cliente é o foco principal da sua empresa. O marketing pode ajudá-lo a construir um relacionamento mais próximo com seu público.
Enquanto apenas 8% dos clientes hoje sentem que receberam uma experiência de cliente estelar, impressionantes 80% dos CEOs hoje sentem que seus clientes têm interações excelentes com sua marca. A discrepância é enorme. Isso significa que as marcas não entendem os clientes e suas necessidades. Mas estamos aqui para aproximar você de seu público e ajudá-lo a melhorar suas interações com eles por meio do marketing.
Se você trabalha em um departamento de marketing, não importa quão grande ou pequeno, esses hacks rápidos podem ajudar a aprimorar a estratégia de CX da sua organização.
Planejamento estratégico
# 1. Go Mobile
Não é segredo que todos estão conectados e a maioria de nós se conecta por meio de nossos celulares. Você não pode se dar ao luxo de negligenciar esse segmento de público. Mas o que isso tem a ver com o CX?
Estamos colados aos nossos smartphones; fazemos compras, mantemos contato com nossas equipes e resolvemos problemas em qualquer lugar, graças a esses pequenos dispositivos inteligentes.
Buscamos informações online no celular em um ritmo impressionante. Quase 60% das pesquisas do Google hoje são realizadas no celular. Se você quer se aproximar do seu público e mostrar que escuta as suas necessidades, uma versão mobile do seu site é obrigatória. Além disso, todo aquele conteúdo incrível que você cria estará a alguns toques de distância do seu público. (E o mesmo acontecerá com suas equipes de suporte!)
# 2. Coloque as pessoas no centro de sua estratégia de marketing
Você pode estar pensando que já está fazendo isso. Mas você está mesmo? Você não está mais inclinado a vender produtos em vez de valores, ideias, soluções para as pessoas em seu segmento de público?
Isso também é aplicável em relacionamentos B2B. Sim, você está oferecendo produtos ou soluções para outras empresas, mas os tomadores de decisão não são as próprias entidades. Os tomadores de decisão são pessoas, humanos, com necessidades e desejos, embora esses possam estar relacionados aos negócios. Eles julgarão seus produtos ou serviços por meio de um filtro humano.
Para melhorar a experiência do cliente por meio do marketing, seu conteúdo deve estar na interseção do propósito de sua marca e o que seus clientes realmente desejam.
# 3. Forneça Material de Marketing Útil
Depois de encontrar o ponto ideal onde os objetivos da sua empresa se cruzam com o que os clientes desejam, você pode começar a trabalhar na sua estratégia de marketing.
E a melhor maneira de aprimorar o CX por meio do marketing é ter uma abordagem utilitária do marketing. Potencialize o marketing de forma a fazer as pessoas quererem pagar não apenas pelos produtos da sua empresa, mas também pelo conteúdo de marketing em si.
Não estou dizendo que você tem que monetizar sua seção de blog, mas para torná-la tão útil, seu público estaria disposto a pagar por isso, se fosse o caso.
# 4. Faça um Impacto
Ao pesquisar novos produtos ou serviços, os compradores procuram respostas ou soluções. Em vez de tentar vender desde sua primeira interação, eduque. Não apenas nas fases incipientes da jornada de seus compradores. Pelo caminho. Esteja lá para fazer a diferença e responder às suas perguntas.
# 5. Use Personalização
Olhando através do meu e-mail pessoal, vejo muitos boletins informativos com códigos de desconto para meus perfumes favoritos. Obrigado, varejistas atenciosos! A personalização não é ótima?
É, mas há algumas coisas em que você precisa pensar antes de aproveitá-lo.
O nível de personalização. A personalização faz com que sua marca pareça atenciosa. Mas muito disso pode fazer sua marca parecer, bem, assustadora. Os clientes odeiam conversa fiada quando se trata de interações com marcas e empresas, mas eles não querem que você saiba o que comeram no jantar na terça-feira passada.
Personalização baseada em dados. Certifique-se de ter o conjunto de dados correto que o ajudará a alcançar o nível certo de personalização. Embora as empresas B2C tenham certeza de que estão usando os conjuntos de dados certos para personalização, apenas 40% das entidades B2B que estão por aí têm certeza disso. Usar sistemas de automação de marketing inteligentes é de grande ajuda aqui. Por exemplo, o Sugar Market está repleto de dados e percepções que permitem que você personalize sua mensagem de marketing com mais precisão.
Torne-o amplamente relevante. Quanto mais você personaliza uma oferta, anúncio, mensagem de marketing, menor é a probabilidade de seu público compartilhar a palavra com seus colegas. Exagerar na personalização faz com que sua mensagem perca força e frustre o propósito. Você pode pensar que está contribuindo para a experiência do cliente, mas é improvável.
# 6. Ouça primeiro, aja depois
Ouvir seu público é a chave se você deseja melhorar o CX por meio do marketing. Converse com eles, faça perguntas, ouça seus problemas. Então, comercialize produtos que possam e, mais importante, irão resolvê-los.
Invista em pesquisa. Internos ou terceirizados, os relatórios de pesquisa sobre seu público são um bom ponto de partida para obter uma visão melhor de suas necessidades.
Converse com sua equipe de vendas. Já dissemos isso antes. Uma estreita colaboração entre as equipes de marketing e vendas é crucial ao tentar construir uma persona do comprador mais precisa.
Aproveite os dados. Vivemos em uma época em que os dados vêm de uma tonelada de streams. Não apenas armazene. Processe e interprete todos os dados para ter uma ideia melhor do que seus clientes desejam. Hoje, você deve olhar além dos indicadores tradicionais. Observe o nível de felicidade de seus clientes, o entusiasmo que seus produtos ou serviços criam entre eles. E só depois disso, adapte uma estratégia de marketing e uma mensagem de acordo.
Comentários. O feedback é um ponto significativo onde você pode aprender muito sobre o seu público. Receba feedback de seus clientes logo após uma interação com sua marca. Você pode enviar um e-mail automático ou mensagem de texto. Isso mostra que você se preocupa se seus clientes têm uma experiência positiva com sua marca ou não e que está disposto a corrigir quaisquer problemas identificados por seu público.
# 7. Mantenha-se fiel aos valores da empresa
Nos Estados Unidos, existem 32,5 milhões de empresas, divididas em diferentes categorias, em muitos setores. No entanto, a competição é acirrada, apesar da indústria.
Para se manter à frente da concorrência e vencer o jogo da conversão, você não pode se dar ao luxo de oferecer ao público uma breve descrição de seu produto e como ele pode ser usado. Você deve ter uma base sólida enraizada nos valores essenciais da sua organização. Construa seu conteúdo de marketing aderindo a eles.
# 8. Seja um líder inovador
Quanto mais autoridade você ganhar em seu setor ou nicho, mais seu público confiará em você. Esta é a chave para transformar seu público em clientes fiéis. Torne-se uma voz confiável e respeitada em seu nicho, e você terá mais chances de mudar os pontos de vista entre seus segmentos.
// por Mihaela Chiurtu
Como redatora de conteúdo de marketing, Mihaela é apaixonada por branding, estratégias de conteúdo e interações com o cliente. Fora do escritório, Mihaela é uma observadora de bebedeiras da Netflix, geek em cuidados com a pele e amante da música.