Pós-venda é todo o relacionamento com um cliente que tem seu início após a efetivação de uma compra de serviço ou produto.
As atividades de Pós-venda (relacionamento) estão vinculadas diretamente ao estreitamento da relação entre este cliente e sua empresa.
Este vínculo proporcionará vários benefícios como a Fidelização, Compra de Novos Produtos e Marketing.
Importantíssimo ter em mente que o Cliente satisfeito sempre lembrará desta experiência em sua nova compra.
Outro aspecto importante é que sua empresa já investiu muito para conquistar este cliente e sabemos que este investimento é bem maior do que manter os clientes já existentes.
Um relacionamento de Pós-venda é eficiente quando a empresa realmente se importa com a satisfação de seu cliente, com a satisfação deste ter seu produto ou serviço.
Podemos afirmar que a Pós-venda é uma estratégia vinculada a todas áreas da empresa e não um conjunto de ações isoladas em sua empresa.
Fidelização.
Pense em seus próprios hábitos de consumo. Tenho certeza que você tem alguns produtos e serviços fidelizados. Sim, são aqueles itens ou serviços que você sempre adquire da mesma empresa porque teve uma excelente experiência. Posso até afirmar, sem te conhecer, que você procura estas mesmas empresas para a compra de outros produtos ou serviços.
Vamos citar um exemplo. Na feira existem muitas barracas que vendem frutas mas você retorna na Barraca do Sr. Manoel porque sabe que ele sempre te fornecerá as melhores frutas do momento, bem selecionadas e frescas. Além disso o seu Manoel vai auxiliá-lo na entrega e você tem a certeza que sempre terá a mesma excelência de compras anteriores. Pode apostar que quando requisitar ao seu filho para ir buscar frutas na Feira você mencionará a Barraca do Sr.Manoel ."Filho você pode buscar morango, mamão, abacaxi, limão e laranja na Barraca do Sr Manoel. Já está tudo separado do jeito que a gente gosta".
Isso acima se chama Fidelização.
Aproveitando este exemplo vamos a um ponto extremamente relevante para sua empresa que é o "Cross Selling" ou Venda de outros produtos.
Dona Maria pediu ao filho para ir à Barraca do seu Manoel comprar morango, mamão, abacaxi, limão e laranja. Chegando lá Sr Manoel ofereceu Manga que estava super suculenta e de altíssima qualidade. Pedro o filho não pensou duas vezes e pediu para incluir na compra porque sabe que se a indicação vem do seu Manoel com certeza será uma delícia. Isto mostra que diante do excelente relacionamento conquistado com um cliente muitas oportunidades de venda de outros produtos podem acontecer.
Marketing gerado no Pós-venda O marketing de indicação é comprovadamente um dos mais eficazes que existe. Quando uma pessoa de confiança indica um serviço ou produto a decisão da compra já está quase que definida e isso só acontece com clientes fidelizados e satisfeitos. Além disso, quando falam bem de seu produto e serviço sua empresa está fazendo Marketing mesmo que de forma indireta. Em tempos atuais todo esse fluxo do Pós-venda pode ser tratado através de ferramentas tecnológicas. Nestas soluções sua empresa terá total condição de aplicar as melhores práticas de relacionamento com seu cliente. Temos excelentes casos de Pós-venda em que empresas tiveram sucesso na: - Fidelização de seus clientes - Redução do tempo médio de atendimento ao seu cliente - Vendas de outros produtos e Serviços - Vendas por indicação - Obtenção de selos quanto a qualidade e eficiência no atendimento de seus clientes Fale conosco para que possamos juntos montar esta estratégia no Pós-vendas da sua empresa.
Contribuiu neste post - André Flandoli
