12 DE ABRIL DE 2021 // por Tegan Silanskas
Você perdeu outro cliente, não tem certeza do motivo, mas ele não renovou. É mais receita para perseguir, mais informações para descobrir e extrair um esforço substancial de sua parte - parece totalmente derrotador. Para ter certeza, há momentos em que você fica feliz em ver os clientes irem porque eles não eram a escolha certa, mas na maioria das vezes isso bate como uma tonelada de tijolos que você nem esperava. Essa falta de conhecimento e previsibilidade torna o trabalho de vendas ainda mais difícil. A rotatividade de clientes não afeta apenas as vendas, mas também o marketing, o desenvolvimento de negócios, os executivos, o atendimento ao cliente e muito mais, espalhando-se por toda a organização.
Por que ocorre a rotatividade do cliente (CHURN)
A falta de visibilidade aqui não se trata apenas de dados numéricos, mas de adoção, integração, solução de problemas, usabilidade e capacitação interna. Essas informações vêm da construção de um relacionamento com o cliente, mas falam sobre a saúde da conta do cliente e sua experiência com sua organização. No entanto, atoladas pela falta de funcionalidade do CRM, as equipes de vendas estão mais focadas nas tarefas administrativas do que em vender ou construir esses relacionamentos. Não é culpa deles que a tecnologia não forneça suporte - as vendas só querem vender, mas na pressa para fechar, detalhes e nuances importantes são perdidos.
Essa falta de visibilidade devido a não ser capaz de construir relacionamentos melhores e complicações de CRM torna-se além de complicada quando você adiciona várias tecnologias dentro de sua organização que armazenam informações em silos. O atendimento ao cliente pode ter sinalizado que o cliente estava tendo problemas ou que havia complicações, mas não chegou ao gerente da conta, que poderia tê-lo usado para impedir o cliente de sair. Com informações isoladas, as empresas não podem ver uma imagem completa do cliente em alta definição, o que as impede de prever a rotatividade de clientes ou de focar nos clientes que precisam de atenção adicional.
Antecipando a rotatividade do cliente (CHURN)
A rotatividade de clientes é cara tanto em termos de tempo quanto de dinheiro. Relacionado diretamente com a experiência do cliente, o churn é caro em dinheiro e tempo para as organizações. Sem entender o porquê ou ter uma visão das contas atenta ao tempo, as vendas não têm uma maneira perceptível de conter com precisão o fluxo de saída de clientes com os sistemas tradicionais de CRM.
A aquisição de clientes custa mais do que a retenção de clientes. Aumentar a retenção de clientes em meros 5% pode aumentar o lucro em mais de 25%, provando que é valioso manter seus clientes atuais e também salva sua equipe de vendas do esgotamento, aumentando continuamente as cotas. Aqui estão algumas etapas acionáveis que sua empresa pode usar para reduzir com sucesso a rotatividade de clientes.
1. Habilite com tecnologia
A tecnologia que você usa internamente impacta seus processos de vendas, geração de Leads e SLAs de serviço ao cliente, mas mesmo que seus clientes não utilizem sua tecnologia, eles definitivamente sentirão a dor se ela não funcionar. Fique à frente da rotatividade de clientes, fornecendo à sua organização tecnologia que fornece uma imagem completa do cliente, percepções preditivas e automação que é unificada em toda a organização, mesmo com equipes não voltadas para o cliente.
Maior visibilidade é inestimável para entender os clientes e seus comportamentos. A maior sinergia e visibilidade em tecnologia em toda a organização também fornecem dados a serem aproveitados pela inteligência artificial para fornecer análises preditivas. Com recursos aumentados, sua organização pode oferecer suporte a clientes que correm o risco de abandono para permitir e reconstruir esse relacionamento.
Uma função importante de qualquer tecnologia em sua organização é a capacidade de automatizar a carga administrativa que impede a construção de relacionamentos e o foco em itens acionáveis. Procure recursos de automação que forneçam inteligência de relacionamento e integração com sua tecnologia de comunicação que forneça insights dentro dela para aumentar ainda mais a produtividade.
2. Pergunte
Parece tão simples perguntar aos seus clientes, mas nem sempre é. Ninguém quer ter uma conversa com um cliente agitado para descobrir por que ele mudou para um concorrente, mas essas são conversas que precisam acontecer. Os ex-clientes podem ou não estar dispostos a falar com você, mas o que você pode aprender com essas conversas é inestimável para ajudar a evitar que outros clientes saiam.
Ter conversas contínuas com seus clientes atuais deve fazer parte da análise da conta e do atendimento ao cliente, mas se não foi, nunca é tarde para começar. Os clientes podem mostrar onde os processos estão falhando e se sentem sem suporte, o que o ajudará a destacar as áreas críticas para melhoria. Pontuações de esforço do cliente (CES), resultados de NPS, pesquisas e correspondência regular são ótimas maneiras de melhorar continuamente e avaliar a opinião do cliente.
3. Construir uma Estratégia de Experiência do Cliente
A experiência do cliente é seu principal fator de diferenciação no mercado em relação aos concorrentes, mas também transforma os clientes em defensores. Se você tem tentado otimizar a experiência do cliente sem uma estratégia, é hora de tornar isso uma prioridade e parte de seus objetivos organizacionais. Sua tecnologia deve permitir a entrega de experiências excepcionais ao cliente e sua organização deve estar alinhada a uma cultura centrada no cliente, não apenas a uma equipe singular.
Se você não tem certeza por onde começar, analise o básico e, em seguida, comece a partir daí. Cada fornecedor, funcionário e cliente pode ajudá-lo a construir uma estratégia de experiência do cliente que funcione para sua organização, mas você precisa dar os próximos passos.
Com impactos diretos na receita e no moral da sua organização, a perda de clientes devido à rotatividade é evitável, mas cabe a você tomar as medidas para criar clientes para o resto da vida. Encontre os parceiros certos para ajudá-lo a possibilitar melhores experiências para o cliente e conversar com eles.
Para saber mais sobre como a rotatividade de clientes afeta sua organização, assista a este webinar útil e aprofunde-se com o gerente geral do SugarCRM, Christian Wettre.
Sobre a autora deste post - Tegan Silanskas
Uma profissional de marketing com uma paixão pela palavra escrita, Tegan nasceu em New Hampshire e vive na Carolina do Norte. Prosperando em estratégia, liderança e no porquê do marketing, ela adora descobrir novas tendências e tentar entender conceitos desafiadores por meio de pesquisa e ideação. Entre trabalhar com sucesso em uma variedade de setores e administrar sua própria empresa, Tegan gosta de criar vozes de marca, refinar estratégias e liberar potencial nas organizações de marketing. Quando não está trabalhando, Tegan pode ser encontrada atrás de sua Nikon ou assistindo ao mais recente show de hard rock.