Otimizando a equipe de apoio na era do COVID-19
23 DE JULHO DE 2020 // Martin Schneider
SugarCRM Blog - https://rb.gy/294jty
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Acho que todos nós podemos estar cansados de termos como "pós-COVID" e até "novo normal". Mas o simples fato é que nossa realidade mudou.
Todos nós enfrentamos novos desafios de negócios no que diz respeito a fornecer o tipo de serviço que nossos clientes esperam de nós. Quanto mais adotamos forças de trabalho remotas e distribuídas, mais devemos considerar como trabalhar em casa pode afetar a capacidade dos agentes de atendimento ao cliente e de outros funcionários que lidam com o cliente de realizar seus trabalhos. As empresas não devem apenas considerar como seu papel pode ser desempenhado neste ambiente doméstico de trabalho, mas também, como fazê-lo da melhor maneira possível para cuidar dos clientes de forma otimizada e melhorar a experiência do cliente.
Essa é apenas uma das razões pelas quais estamos entusiasmados com alguns dos novos recursos do lançamento do Sugar Serve no terceiro trimestre de 2020. A última edição de nossa principal solução de atendimento e suporte ao cliente traz dois novos recursos incríveis que permitirão às empresas garantir uma resposta rápida e eficaz ao cliente. Esses dois novos recursos são um novo recurso incrível de gerenciamento de turno e atribuição aprimorada de leads.
Os novos recursos de gerenciamento de turno da Sugar Serve facilitam a otimização da equipe e da conta para picos, tempos de inatividade, pausas para agentes e feriados - tudo com alguns cliques simples.
As novas ferramentas de gerenciamento de turnos são nossa incursão inicial para adicionar recursos de gerenciamento de força de trabalho ao serviço. Com este novo conjunto de recursos, os usuários podem criar turnos, atribuir trabalhadores e até mesmo calcular exceções, como intervalos, horas de almoço, etc. Agora, em nosso "novo normal" (desculpe!) De forças de trabalho remotas e distribuídas, isso pode ser um ferramenta crítica. Mais e mais empresas estão usando modelos de agentes combinados, tendo especialistas em produtos respondendo a casos de clientes e simplesmente executando centros de suporte virtuais. Com o gerenciamento de turnos embutido no Serve, você sempre pode ter certeza de que tem uma equipe adequada e especializada à disposição de seus clientes.
Esse novo recurso realmente está relacionado à nossa visão "ciente do tempo" - onde procuramos adicionar um elemento de tempo a tudo o que fazemos para fornecer insights ideais, alertas em tempo real, etc. Nesse sentido, meu segundo novo recurso favorito no Serve é os recursos aprimorados de atribuição de caso. Agora, quando um caso é registrado no Serve, o sistema aproveita os aspectos “time-aware” do Serve (cálculos para o tempo médio de primeira resposta, tempo total de resposta, filas de casos de agente atuais, etc.) para identificar o melhor agente possível para lidar o caso naquele momento. Isso significa que você nunca vai sobrecarregar um agente e os clientes obtêm uma resposta às suas perguntas muito mais rápido.
Esses são apenas dois dos grandes novos recursos da versão Q3 do Serve. Quando você adiciona a eles a experiência de desktop do agente do Service Console agora totalmente configurável (em que você pode simplificar a UX ainda mais para novos funcionários remotos), e alguns ótimos novos modelos de e-mail para resposta do cliente (simplificando a resposta inicial para melhorar o CX quando você puder t alcance pessoalmente) - fica claro como a Serve pode ser um “balcão único” para empresas de médio porte que buscam criar um serviço de operação tranquila e operação de suporte que enfrente os desafios de hoje, sem a necessidade de adquirir várias peças de tecnologia.
E enquanto o Serve é uma ótima solução para suporte ao cliente por conta própria, agora o Sugar Integrate oferece dezenas de ótimos add-ons para aprimorar ainda mais sua iniciativa CX. Quer se trate de mais recursos de comunicação omnicanal, chatbots de IA, integração de ERP ou até mesmo e-commerce - Sugar Integrate tem tudo para você.