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Experiência do cliente x Atendimento ao cliente: Qual é a diferença e por que é importante.


Junho 16 2021

Post Original: https://www.sugarcrm.com/blog/customer-experience-vs-customer-service/


Consumidores satisfeitos estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem uma experiência positiva com uma empresa. Então, como você mantém os clientes satisfeitos?




O que é mais importante - experiência do cliente ou atendimento ao cliente? Ambos. Tanto o atendimento ao cliente quanto a experiência do cliente são importantes ao fornecer excelentes interações com seus clientes. Para obter uma imagem mais precisa de ambos, vamos abordar os fundamentos da experiência do cliente em comparação com o atendimento ao cliente e como isso pode ajudá-lo a conquistar mais clientes.


Por que a experiência do cliente é importante?


Embora você descubra que existem muitas variações disso, aqui está a definição de experiência do cliente usada aqui: Em termos gerais, a experiência do cliente é a percepção do cliente das interações diretas e indiretas com sua organização ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Desde a navegação nas informações do seu site, a interação com o suporte ou representantes de vendas ou o uso dos seus produtos, toda interação é importante para definir uma jornada de experiência do cliente. Por mais complexo e amplo que seja esse conceito, existem práticas básicas para garantir que seus clientes tenham uma experiência impecável.


Reduzir etapas: Por exemplo, clientes que desejam adquirir um produto de sua empresa ou que tenham uma consulta de suporte resolvida, desejam passar por um processo simplificado. Eliminar etapas desnecessárias e processos excessivamente complicados de suas interações com sua marca é crucial para fornecer a experiência que eles desejam e, o mais importante, eliminar frustrações e atrasos em potencial. Equipar suas equipes com ferramentas adequadas, como o Sugar Serve, para solicitações de suporte, contribuirá para proporcionar a experiência do cliente em alta definição (HD-CX) que você almeja.


Buscar oportunidades: uma plataforma de experiência do cliente (CX) permite agilizar os processos internos, facilitando as interações com sua marca e até mesmo antecipando os desejos e necessidades do cliente. A análise preditiva pode até ajudá-lo a identificar novas oportunidades de marketing, permitindo que você personalize mensagens mais relevantes para seus clientes em potencial. Ao eliminar as interações de marketing que não correspondem aos interesses de sua base de clientes, você tem maiores chances de ganhar sua lealdade.


Atenção plena à marca: pode parecer pequeno, mas a consistência da marca ajuda a solidificar a percepção do cliente durante as interações. Marcas que possuem uma imagem consistente são percebidas como mais unidas pelos clientes.

As métricas são importantes: o gerenciamento da experiência do cliente se baseia principalmente no feedback do cliente. Preste atenção às informações coletadas por diferentes canais: ferramentas de automação de marketing, software de automação da força de vendas e sistemas de atendimento ao cliente.


Trabalhar juntos: Alcançar a excelência na experiência do cliente é dever de todos em sua organização. Para aumentar a visibilidade, use a tecnologia para facilitar seus esforços organizacionais e diminuir a carga pesada de tarefas repetitivas.


A experiência do cliente é importante para sua marca porque as interações positivas consistentes com sua marca devem consolidar sua posição no mercado, aumentar a lealdade e a confiança enquanto constrói relacionamentos sólidos com seus clientes. Melhorar o CX também é importante para as marcas devido às tendências recentes do mercado. As expectativas dos clientes estão evoluindo rapidamente e, para atendê-las, as marcas devem se concentrar em projetar experiências positivas e identificar e abordar os pontos críticos da jornada do cliente.


Como o atendimento ao cliente é diferente da experiência do cliente?


O atendimento ao cliente é a assistência de uma equipe de suporte para resolver os problemas do cliente antes e depois de uma compra. Geralmente, os consumidores são mais propensos a continuar colaborando com uma marca se tiverem interações positivas de serviço ao cliente.


O serviço ao cliente é importante porque pode ajudar as organizações a reter clientes e obter relacionamentos valiosos com eles. Uma vantagem de longo prazo é que ele reduz os custos de aquisição de clientes, solidificando os relacionamentos com os clientes existentes e aumentando suas chances de se tornarem clientes recorrentes. Isso se traduz em cultivar uma base de seguidores leais com múltiplos propósitos na consolidação da imagem de sua marca. Você pode usar sua base de clientes recém-adquirida para obter referências, estudar como cenários de estudo de caso e obter depoimentos e avaliações verificáveis. Alguns outros benefícios adicionais de atendimento ao cliente perfeito para sua organização estão listados abaixo.

  • Reter clientes é mais barato do que adquirir novos em 25%.

  • Os clientes satisfeitos com o atendimento recebido provavelmente gastarão 67% a mais com sua marca.

  • O atendimento ao cliente pode consolidar a imagem de sua marca e ser uma prova de sua visão, missão e valores.

  • O atendimento ao cliente positivo leva ao aumento da CX.

Veja como melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente:


Atender aos SLAs: os acordos de nível de serviço ou SLAs são os níveis de serviço que os clientes esperam de um fornecedor. Para garantir respostas de serviço adequadas e interações com seus clientes, você deve manter o prazo de SLA o mais baixo e razoável possível. Por exemplo, se um cliente não puder acessar ou usar corretamente um produto de software, sua empresa deve resolver essa questão dentro de um prazo razoável. A automação pode ajudá-lo a atingir esse objetivo, simplificando os fluxos de trabalho.


Alcance multicanal: Nem todos os clientes preferem os mesmos métodos de comunicação. A utilização de opções de comunicação variadas fornece melhorias para o padrão de atendimento ao cliente.


Aproveite a tecnologia: Fluxos de trabalho e processos simples e flexíveis são importantes para padronizar o atendimento ao cliente e elevar as experiências do cliente. Encontre uma ferramenta que permite gerenciar seus processos internos diretamente em seus sistemas de negócios.


A experiência do cliente é importante, mas em vez de mostrar a experiência do cliente em relação ao atendimento ao cliente, eles trabalham juntos para manter os clientes fiéis e continuar seu relacionamento com sua organização. Ambos os conceitos são importantes para garantir que seus clientes tenham interações positivas com sua marca, atendendo às suas expectativas e necessidades. Projetar uma jornada positiva do cliente depende tanto do atendimento ao cliente quanto da experiência do cliente. Ao compreender essa dinâmica, sua marca garante que os clientes sejam atendidos onde e como precisam.


Sobre a autora deste Post


Mihaela Chiurtu

Como redatora de conteúdo de marketing, Mihaela é apaixonada por branding, estratégias de conteúdo e interações com o cliente. Fora do escritório, Mihaela é uma observadora de bebedeiras da Netflix, geek em cuidados com a pele e amante da música.



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