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A necessidade do CRM no Pós-Vendas

Que o software CRM é indispensável no mundo dos negócios a grande maioria já concorda, mas nem por isso encontramos a ferramenta em todos os setores da empresa.

O foco de hoje será na gestão Pós-Vendas.





Se temos o entendimento que nosso cliente deve ser o foco de nossa operação não podemos em hipótese alguma esquecê-lo após a venda. Diante disto listamos 4 pontos importantíssimos quando falamos em clientes já conquistados. O famoso Pós-Vendas:


1 – Não esquecer de seu cliente após a venda.


Por incrível que pareça e muito mais frequente que possa se imaginar isso acontece em todos os nichos de mercado. As razões são inúmeras, mas isto é um dos maiores erros que sua empresa pode cometer. É através do relacionamento Pós-Venda que você realmente pode fidelizar seus clientes. É neste momento que a experiência do seu cliente pode se tornar única portanto não esqueça de seu cliente após vender o produto.


Utilize o CRM para mensagens programadas, follow ups em datas oportunas e também para auxiliar sua equipe de vendas quanto as informações de seus clientes


Posso afirmar que o seu trabalho com o cliente começa a partir deste ponto e não termina como muitos pensam.


2 – Não se esquivar de problemas seja qual for.


Na época que era o CEO de um E-Commerce pude ter a experiência de lidar diretamente com os clientes. Utilizei um método que vi em uma grande empresa aérea e lancei na empresa o “fale com o presidente” obviamente não utilizamos este mesmo nome. Nesta época lidei com os diversos tipos de problemas que um E-Commerce pode ter e foi muito satisfatório tanto para mim quanto para os clientes com os quais eu me relacionei. Aprendemos muito e posso afirmar que foi uma base de conhecimento e tanto. O mais interessante e recompensador foi saber que através de problemas ocorridos fidelizamos grandes clientes e aplicamos muitas melhorias.



A abertura de Tickets ou Ocorrências é parte fundamental e muitos sistemas CRM já disponibilizam de forma nativa.


3 – Operação Pós-Vendas


A Operação Pós-Vendas é tão delicada ou mais que as de outros setores da empresa. Nada pode dar errado. É aqui que sua empresa vai realizar o que prometeu. Desta operação sai o sorriso ou a reclamação, não existe meio termo. Criou-se uma expectativa e agora sua empresa terá de mostrar excelência.


Não descanse um minuto entendendo que o seu serviço de Pós-Venda já está bom o suficiente.


Em uma grande operação muitas áreas se relacionam e neste acompanhamento o seu sistema pode ajudar e muito, afinal a comunicação e tarefas entre os vários setores da empresa e também os externos deve ser muito precisa.


São vários os fatores que podem ser traduzidos em felicidade ou decepção.

Em seu CRM abuse dos workflows de segurança na operação, alertas, informes. Sim, não é hora de economizar. Fique atento até a finalização de todos os pontos desta operação que não acaba ao entregar o produto. Muitas vezes temos leis, garantias e seguranças que seguem após sua empresa ter terminado o processo.


5 – Pesquisa de Satisfação


Toda empresa tem uma percepção de quão satisfatório é seu serviço ou produto, mas esta percepção deve ser colocada a prova sempre. Utilize a pesquisa de satisfação para todos os clientes. Sabemos que nem sempre obteremos respostas, nem todo cliente responde as pesquisas, mas não se deixe abater e mantenha as pesquisas sempre.


Hoje em dia existem inúmeros recursos para tal. Seja por telefone, e-mail, aplicativo, máquinas no ponto de venda. Lembre-se esta informação é parte importantíssima de seu processo e deve estar nos dados de seu cliente.


Ofereça recompensas quando possível. Esta informação é extremamente valiosa com relação ao seu produto ou serviço.


Não é a toa que nos dias de hoje os famosos “reviews” ou depoimentos são fontes de decisão para que um novo cliente compre ou não seu produto.


Para concluir enfatizo a importância do CRM também nesta área. A visão 360 graus de tudo que se passa com seu cliente também envolve o Pós -Vendas.


Adoramos o tema e em breve publicaremos novos artigos a respeito.



Colaborou com o artigo André Flandoli



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