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8 estratégias para aprimorar o CX com um Portal do Cliente

Posted by AppJetty on March 23, 2022 Post Original clique aqui


Os últimos dois anos mudaram toda a definição de Customer Experience (CX). Com a pandemia, usuários não digitais tornaram-se fluentes em tecnologia, aumentando a demanda por soluções de suporte digital como portais de clientes. Mas como melhor usar essas soluções para aumentar a satisfação do cliente ainda é uma questão. O motivo é: as empresas geralmente se concentram em grandes coisas, como a plataforma e o CRM, esquecendo que, juntamente com a compatibilidade da plataforma, existem elementos necessários para simplificar as coisas. Por exemplo, se você for implementar um portal do cliente para SuiteCRM, deverá incluir recursos como base de conhecimento, desvio de casos, gerenciamento de tickets, suporte a módulos personalizados etc.


Saber quais são esses elementos pequenos, mas importantes, pode ser complicado, então nossa equipe da AppJetty compilou oito estratégias para atendimento eficiente ao cliente e maior satisfação, começando no primeiro dia.





1. Forme seu Comitê Interno


De acordo com uma pesquisa de experiência do cliente do Gartner, 81% das empresas consideram o CX um fator competitivo. No entanto, eles não percebem que a experiência do funcionário é o principal impulsionador do CX. Se seus funcionários não tiverem clareza sobre o conceito e os serviços que devem fornecer aos clientes, eles não poderão ajudá-los e apoiá-los adequadamente.


O primeiro passo para um melhor envolvimento do cliente é formar um comitê interno de CRM, onde os funcionários possam fazer perguntas abertamente, obter respostas e compartilhar sugestões de melhoria. Isso capacitará sua equipe com recursos e treinamento muito necessários, para que, por sua vez, eles possam melhorar suas interações com os clientes e fornecer um serviço mais personalizado. Não se esqueça de relatar o progresso e as mudanças que você implementou para sua equipe; isso fará com que eles se sintam ouvidos e os incentivará a usar o sistema.


2. Simplifique o Processo do Portal


Nem todos podem estar familiarizados com o uso do portal do cliente SuiteCRM, portanto, você deve garantir que ele seja simples de usar e forneça recursos que atendam a um propósito claro. CRM, por exemplo, é complicado. Os usuários podem não saber como recuperar informações específicas. Para isso, você pode verificar novamente suas listas, dados e recursos e organizar de acordo. Forneça um painel com links para seções/módulos que são usados ​​com frequência. Por exemplo, você pode adicionar uma opção de alteração de senha no painel, para que os usuários não precisem navegar até essa seção específica para solicitar uma alteração de senha.


Outra dica importante é minimizar as etapas que os usuários precisam seguir para realizar uma tarefa ou fazer uma compra. Se os usuários tiverem que passar por vários estágios para uma tarefa simples, reavalie seu processo e procure as brechas. Tente remover todas as etapas desnecessárias ou mesclá-las. O checkout de uma página é um excelente exemplo para se inspirar; ele simplifica o checkout e é conveniente para os clientes.


3. Acompanhe sua equipe e clientes


A persona do comprador é uma maneira melhor de psicanalisar a perspectiva de seus clientes. No entanto, é a sua compreensão deles com base em sua pesquisa. Na prática, você precisa preencher essa lacuna entre as expectativas do cliente e suas soluções, interagindo com eles. Você pode realizar pesquisas e perguntar o que eles pensam sobre seus produtos e serviços e o que eles esperam de você. Ou você pode analisar os desafios que eles enfrentam e melhorar acompanhando suas atividades. As atividades irão ajudá-lo ainda mais a fornecer serviços personalizados. Você pode conhecer suas experiências anteriores e incluir interações personalizadas em cada ponto de contato na jornada do cliente.


4. Automatize fluxos de trabalho


O nível de serviço que você oferece define o nível de satisfação de seus clientes. Os centros de suporte são boas opções, a menos que os clientes precisem esperar muito tempo para que seus problemas sejam resolvidos pela equipe de suporte. Além disso, os clientes modernos gostam de resolver seus próprios problemas sem esperar por um executivo de atendimento ao cliente. 88% dos clientes esperam que as empresas tenham autoatendimento. Assim, as empresas se concentram em tecnologias e ferramentas como portais de clientes SuiteCRM com chatbots habilitados para IA e assistentes de voz para aliviar os problemas tradicionais. Por exemplo, em lojas de varejo, podemos pedir ao Alexa para encontrar um produto para nós ou em qual área podemos encontrá-lo. O McDonald's está trabalhando para lançar o reconhecimento de voz para seus clientes.


Isso significa que as tecnologias serão a cara do atendimento ao cliente em 2022. Portanto, você deve implementá-las para aprimorar a experiência de compra de seus clientes. Integre o recurso de pesquisa por voz para ajudar os clientes a encontrar produtos e informações relevantes rapidamente. Os chatbots os ajudarão a resolver consultas básicas e, se necessário, podem redirecioná-los para artigos ou informações específicas. A análise sentimental também tomará o primeiro lugar. Ele será usado para entender o contexto da comunicação e direcionar os clientes para apoiar os executivos que fornecerão a melhor solução.


5. Foco na privacidade


Uma das muitas razões pelas quais os usuários do Android mudam para o iPhone são os recursos de privacidade e segurança de dados. Isso mostra que a privacidade é a pedra angular da experiência do cliente, onde, por um lado, eles gostam de recursos de preenchimento automático e serviços personalizados. Por outro, eles não querem que as empresas coletem suas informações e as usem para propósitos errados, como incomodá-los com anúncios irrelevantes. Da mesma forma, você deve garantir que sua equipe possa acessar os dados com base em suas responsabilidades. Como o acesso dos funcionários pode tornar os dados vulneráveis, certifique-se de seguir o GDPR, praticar os padrões de privacidade específicos do setor, usar recursos de acesso baseados em funções e criar transparência ao conscientizar seus clientes sobre seus direitos. Além disso, avalie o risco de dados envolvido com integrações de terceiros.


Ao dobrar o autoatendimento, garanta que seus clientes só possam acessar seus dados de maneira limitada. Por exemplo, eles devem poder atualizar seu perfil por meio do portal do cliente, mas não itens como faturas.


6. Implemente a estratégia de análise preditiva


Onde a privacidade é uma necessidade, a hiper-personalização é o luxo... e os clientes preferem o luxo com um toque de necessidade. Portanto, implemente uma estratégia de análise preditiva, ou seja, colete os dados dos usuários e forneça serviços personalizados com base em suas interações anteriores. Ensine sua equipe como a análise preditiva pode ajudar a entender os clientes e oferecer experiências personalizadas. Automatize fluxos de trabalho e acompanhe a atividade dos clientes em todos os pontos de contato. Você pode acompanhar como os clientes usam o portal do cliente SuiteCRM para interagir com sua marca, como eles usam o portal, quais serviços costumam procurar e assim por diante. Existem várias ferramentas de empresas como IBM e Oracle que você pode usar para analisar transações e interações passadas para prever resultados futuros.


7. Forneça experiência omnichannel


À medida que a presença digital e as interações nas plataformas de mídia social aumentaram, as empresas estão implementando o marketing omnichannel para interagir com os clientes onde quer que estejam. Você também deve considerar implementá-lo. Esteja onde seus clientes estão e continue a conversa de onde eles saíram, independentemente da plataforma e do dispositivo. Suponha que eles iniciem uma conversa no Twitter e mudem para o Messenger do Facebook e depois para o bate-papo pessoal; a conversa deve ser consistente. Com a experiência omnichannel, você pode garantir que não haja falhas de comunicação e evitar que os clientes repitam suas perguntas.


Para criar essa experiência, faça do seu portal um único ponto de contato onde você pode coletar todas as informações em um local central e agir sobre elas. Conecte todos os canais com seu portal e seu portal com SuiteCRM para que os dados sejam sincronizados automaticamente e todos recebam uma atualização em tempo real.


8. Integrar Ferramentas de Atendimento ao Cliente


Um portal é um pacote completo de recursos necessários para melhorar a experiência do cliente. No entanto, existem vários recursos de tendências que seu portal pode ou não ter. Digamos que você trouxe um portal do cliente SuiteCRM e um novo método de pagamento veio. Você terá que integrá-lo. Seu portal pode não ter um calendário ou você pode precisar de um software de suporte técnico. Ter as ferramentas certas alimentará seu objetivo de oferecer os melhores serviços e ficar à frente de seus concorrentes. Você pode integrar o Slack para comunicação, Trello para gerenciamento de projetos, Mailchimp para e-mails, Facebook Messenger, callbacks automáticos, bate-papo ao vivo e muito mais.


A lista de ferramentas que você pode integrar ao seu portal do cliente SuiteCRM é interminável. Portanto, integre com sabedoria, considerando seu orçamento, tamanho da equipe e requisitos de negócios.


Pensamentos finais


O crescimento do CX aumentou nas últimas décadas. No entanto, ainda há chances de refinar a experiência do cliente. As estratégias acima irão ajudá-lo a dar o passo inicial. Para oferecer um serviço de alta definição, ouça seus clientes e implemente mudanças inteligentes de acordo com os serviços que eles esperam de você.

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