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É hora de finalmente deixarmos marketing, vendas e serviço trabalharem juntos


Link matéria original : shorturl.at/dwU24




É hora de abordarmos o elefante na sala e, finalmente, deixar o marketing, as vendas e o serviço trabalharem juntos. A indústria tem falado sobre a experiência do cliente (CX) por mais de três décadas, e lamento informar isso, a maioria dessas equipes ainda está trabalhando em silos, falhando em compartilhar dados de clientes em insights uns com os outros e, no final das contas, falhando o próprio cliente.


Colocando o problema em perspectiva, a pesquisa recente da SugarCRM descobriu que metade dos líderes de vendas admitem que não podem acessar os dados do cliente em sistemas de marketing, vendas e serviços, deixando os membros da equipe que lidam com o cliente sem uma imagem clara de seus clientes.


Isso significa que seus representantes de vendas estão gastando apenas 54% do tempo vendendo. Isso está tendo um efeito indireto na rotatividade de clientes, com mais da metade (56%) relatando que a rotatividade de clientes aumentou nos últimos 12 meses e quase a metade (48%) sem saber por que os clientes mudaram! Em última análise, isso está custando às empresas de médio porte uma média de £ 3,9 milhões por ano cada.


Essas descobertas devem servir como um alerta para as empresas que contam com os líderes de mercado em CRM com software ajustado para o estado estável e comportamentos de clientes conhecidos. Em um mundo onde a tecnologia deveria tornar a experiência do cliente mais fácil de gerenciar, 53% dos líderes de vendas estão cansados ​​e frustrados com a carga administrativa de CRM colocada em suas equipes de vendas. Essas plataformas de alta manutenção exigem constantemente alimentação manual, o que só aumenta o problema.


Removendo as barreiras


É hora, então, de deixarmos os silos de informações caírem, dizer adeus à cidade da planilha e liberar os dados do esconderijo - para o bem do cliente, da indústria e da organização. Precisamos criar um mundo onde as empresas cultivem os clientes para o resto da vida, antecipando e atendendo às necessidades antes que os clientes percebam que os possuem. Precisamos ser mais preventivos e menos reativos.


Mas, como seus sistemas de CRM podem prever o futuro se nem mesmo sabem o que seu cliente fez no ano passado? Tecnologias inovadoras como a IA têm um potencial enorme, mas não podem fazer milagres. Eles exigem informações boas e atualizadas para fazer previsões precisas. E com 83% das empresas pesquisadas esperando aumentar o uso da tecnologia de IA para aumentar mais seus processos de CRM existentes nos próximos 24 meses, esse investimento pode ser totalmente perdido se os dados conectados a ele não estiverem limpos.


Ao unir os dados do cliente e identificar e preencher todas as lacunas, ao mesmo tempo em que os combinam com a tecnologia certa, os líderes de negócios podem melhorar a retenção, aumentar a receita e obter resultados de negócios mais previsíveis.


Olhando para o futuro


Mas, com 48% dos profissionais de vendas acreditando que seus sistemas de CRM não são adequados para o propósito, entendo que é mais fácil falar do que fazer. Especialmente porque os sistemas de CRM muitas vezes estão profundamente enraizados nos sistemas e processos mais amplos de uma empresa. Com isso em mente, aqui estão três pontos de foco principais para melhorar os sistemas e unir marketing, vendas e serviços para o objetivo final de melhorar a experiência do cliente e, subsequentemente, aumentar a receita:


1. Sem pontos cegos - Não há nada pior para um cliente do que ter que começar tudo de novo cada vez que ele entra em contato com sua organização. Em vez de se limitar a visões fragmentadas do cliente, muitas vezes isoladas em toda a organização, as organizações precisam ser capazes de ver instantaneamente todas as informações relevantes sobre seus clientes, incluindo o passado, presente e até futuro (com percepções preditivas), para criar esse relacionamento de longo prazo. Muitos sistemas de CRM são incapazes de olhar para trás na história de um cliente - é uma loucura. É hora de atacar as paredes que dividem e retêm os dados. Remova esses pontos cegos.


2. Sem muito trabalho - você precisa ser capaz de capturar automaticamente os dados do cliente e apresentá-los com segurança e com segurança no contexto para todos que precisam deles. Como já mencionei anteriormente, as equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente estão tendo que inserir manualmente dados intermináveis ​​do cliente, o que os impede de fazer seu trabalho. Também está abrindo você para o erro humano. É hora de deixarmos a tecnologia fazer o trabalho pesado, e não o contrário.


3. Sem obstáculos - Cada empresa é única e as necessidades de seus clientes também, então por que deixar uma solução genérica ficar entre eles? Em vez de se contentar com uma solução padrão "pronta para usar" com todas as limitações padrão de não saber como um negócio individual ou mesmo a indústria funciona, as organizações precisam moldar uma solução em torno de suas necessidades e fluxos de trabalho. Era uma vez, isso teria sido proibitivamente caro, mas não é mais.


Somente tendo a tecnologia certa implementada que une marketing, vendas e serviço, e permitindo que ele faça o trabalho, em vez de uma equipe com pouco tempo e frustrada, as organizações podem oferecer os tipos de experiências de alta definição (HD-CX) que os clientes desejam. A recompensa é grande e o risco de não fazer isso é ainda maior. É hora de derrubar essas divisões, acabar com mais de 30 anos de serviço da boca para fora e, finalmente, unir-se sob a bandeira da experiência do cliente de uma vez por todas.





By James Frampton | 24th June 2021https://www.sugarcrm.com/

Categories: CRM, Customer Experience,



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